Директор по организации поддержки и работы с обращениями
Вакансия № 28995545 от компании ПАО ВТБ, Средний и малый бизнес на Электронной Службе Занятости Населения Москвы.
✷ Смотрите другие предложения работы от компании ПАО ВТБ, Средний и малый бизнес.
☑ Основной блок:
Опыт работы: 3–6 лет.
Тип занятости: полная занятость.
График работы: полный день.
Зарплата: по результату собеседования.
Место работы (точный адрес): Россия, Москва, Пресненская набережная, 10.
☑ Актуальность объявления:
Это объявление № 28995545 добавлено в базу данных: Пятница, 14 марта 2025 года.
Дата его обновления на этом интернет-ресурсе: Понедельник, 17 марта 2025 года.
☑ Статистика предложения работы № 28995545:
Прочитано соискателями - 12 раз(а);
Отправлено откликов - 0 раз(а);
☑ Репутация компании "ПАО ВТБ, Средний и малый бизнес":
Читайте свежие отзывы сотрудников об этом работодателе здесь!
Оставить своё мнение об этой компании можно тут без регистрации и бесплатно.
☑ Подробности о вакантном месте:
Большая и дружная команда бизнес-стрима «Развитие партнерских проектов и небанковских сервисов» готова к сотрудничеству с энергичным и целеустремленным профессионалом в сфере внедрения, контроля и координация процесса методологической и технической онлайн/оффлайн поддержки сотрудников Банка (включая сотрудников контактного центра Партнера), взаимодействующих с клиентами по партнерским продуктам.
Если вам интересно работать с обратной связью от клиентов, организовывать исследования удовлетворенности клиентов, улучшать качество обслуживания, делиться своим опытом и профессионализмом ради нашего общего дела, вам к нам!
Мы ценим ответственность, самостоятельность, умение принимать решения.
Позитивные эмоции от успеха команды гарантируем! :)
Обязанности работника:
- построение, внедрение и координация процесса методологической/технической онлайн/оффлайн поддержки клиентского сервиса по партнерским продуктам:
- сотрудников региональной сети и контактного центра Банка;
- клиентов Банка. - подготовка ответов/шаблонов ответов по обращениям, консолидация наиболее частых вопросов, стандартизация инцидентов (кейсов);
- формирование и контроль исполнения SLA;
- создание и управление метриками качества поддержки, установка стандартов и метрик качества по продуктам/процессам;
- взаимодействие с ИТ-специалистами по спорным кейсам, инцидент-менеджмент, решение оперативных вопросов по обращениям;
- работа с обратной связью от региональной сети, инициация внесения изменений в обучающие материалы по наиболее частым вопросам;
- взаимодействие с клиентскими службами партнеров (замеры, анализ коммуникаций, TNPS (индекс потребительской лояльности) и пр.);
- формирование и анализ регулярных отчетов из источников для руководства и команды, анализ динамики, подготовка выводов по итогам;
- cоздание и актуализация сценариев и курирование чат-ботов по сервисам в каналах продаж (интернет-банк, мобильный банк, контакт-центр, сайт);
- организация и контроль проведения исследований удовлетворенности клиентов по продуктам подразделения;
- формирование предложений по улучшению клиентского опыта и контроль исполнения плана мероприятий, контроль выполнения КПЭ.
Требования к работнику:
- высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
- опыт работы в банковской сфере не менее 3 (трех) лет, в клиентском сервисе не менее 2 (двух) лет;
- знание банковских процессов и продуктов В2В;
- прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов, инцидент-менеджмента;
- наличие навыков построения, анализа и оптимизации бизнес-процессов;
- опыт аналитической работы;
- умение структурировать информацию;
- знание принципов определения метрик качества продуктов, процессов;
- наличие опыта организации и работы с исследованиями удовлетворенности клиентов (CSI, NPS/TNPS);
- знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
- клиентоориентированность и умение формировать решения для роста клиентской удовлетворенности;
- грамотная письменная и устная речь;
- уверенный пользователь спец. ПО CompanyMedia (ВнЭДО), Service Manager; Microsoft Office (Word, Excel,PowerPoint,Visio), ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), Консультант+, Сфера, Jira.
☑ О компании:
Обратите внимание на веб-сайт компании - http://www.vtbcareer.com - с подробной информацией об организации, в том числе контактными телефонами.Логотип (эмблема, торговая марка, бренд) компании:
Сфера деятельности компании: Финансовый сектор; .
☑ Отклинуться сообщением, резюме, запросить телефон, отправить жалобу (претензию):