Директор по организации поддержки и работы с обращениями

Вакансия № 28995545 от компании ПАО ВТБ, Средний и малый бизнес на Электронной Службе Занятости Населения Москвы.

✷ Смотрите другие предложения работы от компании ПАО ВТБ, Средний и малый бизнес.

☑ Основной блок:

Опыт работы: 3–6 лет.

Тип занятости: полная занятость.

График работы: полный день.

Зарплата: по результату собеседования.

Место работы (точный адрес): Россия, Москва, Пресненская набережная, 10.

☑ Актуальность объявления:

Это объявление № 28995545 добавлено в базу данных: Суббота, 15 марта 2025 года.

Дата его обновления на этом интернет-ресурсе: Вторник, 18 марта 2025 года.

☑ Статистика предложения работы № 28995545:

Прочитано соискателями - 17 раз(а);
Отправлено откликов - 0 раз(а);

☑ Репутация компании "ПАО ВТБ, Средний и малый бизнес":

Читайте свежие отзывы сотрудников об этом работодателе здесь!

Оставить своё мнение об этой компании можно тут без регистрации и бесплатно.

☑ Подробности о вакантном месте:

Большая и дружная команда бизнес-стрима «Развитие партнерских проектов и небанковских сервисов» готова к сотрудничеству с энергичным и целеустремленным профессионалом в сфере внедрения, контроля и координация процесса методологической и технической онлайн/оффлайн поддержки сотрудников Банка (включая сотрудников контактного центра Партнера), взаимодействующих с клиентами по партнерским продуктам.

Если вам интересно работать с обратной связью от клиентов, организовывать исследования удовлетворенности клиентов, улучшать качество обслуживания, делиться своим опытом и профессионализмом ради нашего общего дела, вам к нам!

Мы ценим ответственность, самостоятельность, умение принимать решения.
Позитивные эмоции от успеха команды гарантируем! :)

Обязанности работника:

построение, внедрение и координация процесса методологической/технической онлайн/оффлайн поддержки клиентского сервиса по партнерским продуктам:
- сотрудников региональной сети и контактного центра Банка;
- клиентов Банка.
подготовка ответов/шаблонов ответов по обращениям, консолидация наиболее частых вопросов, стандартизация инцидентов (кейсов);
формирование и контроль исполнения SLA;
создание и управление метриками качества поддержки, установка стандартов и метрик качества по продуктам/процессам;
взаимодействие с ИТ-специалистами по спорным кейсам, инцидент-менеджмент, решение оперативных вопросов по обращениям;
работа с обратной связью от региональной сети, инициация внесения изменений в обучающие материалы по наиболее частым вопросам;
взаимодействие с клиентскими службами партнеров (замеры, анализ коммуникаций, TNPS (индекс потребительской лояльности) и пр.);
формирование и анализ регулярных отчетов из источников для руководства и команды, анализ динамики, подготовка выводов по итогам;
cоздание и актуализация сценариев и курирование чат-ботов по сервисам в каналах продаж (интернет-банк, мобильный банк, контакт-центр, сайт);
организация и контроль проведения исследований удовлетворенности клиентов по продуктам подразделения;
формирование предложений по улучшению клиентского опыта и контроль исполнения плана мероприятий, контроль выполнения КПЭ.

Требования к работнику:

высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
опыт работы в банковской сфере не менее 3 (трех) лет, в клиентском сервисе не менее 2 (двух) лет;
знание банковских процессов и продуктов В2В;
прикладной опыт построения с «0» онлайн/оффлайн поддержки сотрудников точек продаж и клиентов, инцидент-менеджмента;
наличие навыков построения, анализа и оптимизации бизнес-процессов;
опыт аналитической работы;
умение структурировать информацию;
знание принципов определения метрик качества продуктов, процессов;
наличие опыта организации и работы с исследованиями удовлетворенности клиентов (CSI, NPS/TNPS);
знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
клиентоориентированность и умение формировать решения для роста клиентской удовлетворенности;
грамотная письменная и устная речь;
уверенный пользователь спец. ПО CompanyMedia (ВнЭДО), Service Manager; Microsoft Office (Word, Excel,PowerPoint,Visio), ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), Консультант+, Сфера, Jira.